“Claro que tenemos protocolos de crisis.” Suena bien, ¿no? Formal, responsable, da seguridad. El problema viene de la segunda parte: nunca hemos hecho un simulacro.
«Yes, But», del talentoso dibujante e ilustrador Anton Gudim.
¿Cómo sabemos que esos protocolos funcionan? ¿Qué lo hace más que un PDF bonito con bullet points y palabras como «contingencia», «portavoz / vocería» y «reputación»? Porque, spoiler: un protocolo sin práctica es como tener un extintor decorativo. Está ahí, se ve útil, pero nadie sabe si funciona cuando hace falta.
El extintor de Schroedinger
El problema no es tener protocolo, es creer que eso basta
Eso de acordarte tarde de que los extintores son de juguete…
La mayoría de las empresas tiene algo que llama «protocolo de crisis». Pero si nunca lo han activado (por suerte), lo tratan como una especie de amuleto corporativo: lo tienes, pero rezas para no usarlo. Y cuando llega la crisis, la realidad les explota en la cara: nadie sabe qué hacer, nadie recuerda quién era la vocería, el equipo de comunicación improvisa, y el CEO está más preocupado por el trending topic que por el plan.
¿Por qué hacer simulacros?
Porque las crisis no avisan.
No te van a decir: «Ey, ¿tienes media hora para prepararte antes de que se incendie Twitter… aunque ya no estés en Twitter?»
Las crisis llegan sin previo aviso. ¿Ejemplos?
- La DANA en Valencia dejó sin palabras a muchas organizaciones que ni sabían a quién llamar primero (ver video sobre meteorología y marca).
- La invasión a Ucrania, de la noche a la mañana, puso a cientos de empresas con operaciones en Europa del Este a improvisar respuestas logísticas y comunicacionales.
- El Brexit, que parecía eterno, de repente fue real. Y nadie tenía una hoja de ruta (uno de sesgos de confirmación)
- Y sí, las enfermedades de directivos también cuentan. ¿Tu protocolo contempla qué pasa si el CEO cae por una operación de urgencia? Lo conté cuando me pasó a mí.
Porque la gente no reacciona igual en papel que en pánico.
Un protocolo puede parecer claro hasta que estás frente a un periodista con un micrófono o a un tuit viral con 15.000 likes pidiendo tu cancelación.
Lo desarrollé mejor en estos dos artículos:
- Entrenamiento en vocería: el riesgo del “yo improviso bien”
- La parálisis organizativa como síntoma
Porque testear en tiempo real te muestra los huecos.
Un simulacro bien diseñado revela cosas que no están en ningún manual:
¿Tu vocero entra en pánico?
¿El acceso a los canales oficiales lo tiene solo la CM, que justo está en vacaciones?
¿Nadie sabe quién decide en última instancia?
Recuerdo cuando una fundación cultural en pleno festival me llamó porque habían perdido el control de su narrativa… por no hacer pruebas previas.
Porque te permite fallar sin que duela.
Un simulacro te da margen de error sin consecuencias reales. ¿Qué otra parte del negocio te permite eso?
Hablé de esto en dos enfoques que pueden ayudarte:
- La tolerancia a fallos como cultura organizacional
- Por qué ensayar es una forma de cuidar tu reputación
Pérdidas y ganancias en un cuadro
| GANANCIAS (GAINS) | PÉRDIDAS (PAINS) | |
| Equipo alineado que no entra en pánico | Reputación arruinada en 3 tweets | |
| Vocerías entrenadas y con confianza | Clientes que pierden la confianza | |
| Reacción rápida y coordinada | Medios publicando sin tu versión | |
| Reducción del tiempo de respuesta a la mitad | Un equipo desbordado por la falta de liderazgo | |
| Seguridad en protocolos y toma de decisiones | Explicaciones incómodas al directorio |
Hola equipo directivo, ¿en qué columna querés estar cuando llegue la crisis?
OK, ¿y cómo se hace un buen simulacro?
- Elige un escenario realista (una crisis de reputación, una filtración de datos, una denuncia en redes).
- Invita a los actores reales (sí, incluye al CEO).
- Genera presión realista (ponle tiempo límite, incluye decisiones difíciles).
- Evalúa, mide y aprende. Después del simulacro, hay que sentarse a ver qué funcionó y qué no. Porque de eso se trata: de estar listos.
Que crisis vas a sufrir en 2025 en adelante
Ciberataques, scam y spam versión IA
Phishing por WhatsApp, correos generados con IA que imitan a tu CEO, bots que atacan tu reputación en redes. Y no hablamos de teorías: está pasando. El deepfake y el audiofake no van a esperar a que te entrenes.
Impacto de guerras económicas I (hola tarifas)
Trump volvió, y con él el proteccionismo duro. Pero no es solo EE. UU.: la UE y China también endurecen su juego. Si importás, exportás o te moves en mercados regulados, esto impactará directo en tu cuenta… y en tu narrativa (impactará en tu reputación si no lo tienes previsto)
Impacto de guerras económicas II (hola invasiones)
En Argentina tenemos la frase China ataca Kamchatka para explicar tantas cosas…. Pero si no has jugado al TEG ni al RISK, no importa. Te lo resumo en: bienvenido a la nueva era de las invasiones territoriales. No sabemos cuándo, pero EEUU en Panamá, Groenlandia, Gaza o Ucrania (sí, se que suena estúpido en Marzo de 2025 que EEUU quiera tener un protectorado americano en suelo ucraniano…espero que siga siendo una estupidez). Rusia no se queda en menos: desde países bálticos a espacios polares. China ya dijo que Taiwán es suyo. Como te dediques a la importación…
Desertificación por consumo social (energía + agua)
El cambio climático no es un futurible: es ahora. Las olas de calor hacen que el consumo eléctrico se dispare. Aire acondicionado, ventiladores, refrigeradores portátiles para trabajadores al aire libre… todo tira de una red que depende de agua para generar energía y mantenerla estable.
En zonas como Cataluña, Murcia, Sicilia o el sur de Francia, eso se traduce en algo simple: cada vez hay menos agua y más consumo. ¿Tu organización está preparada para operar bajo restricciones energéticas o cortes de agua? Porque en 2025, no es ciencia ficción.
Desertificación por enfriamiento artificial de la IA
Las granjas de servidores donde se entrena y ejecuta la IA necesitan refrigeración constante, y eso significa miles de litros de agua al día. Empresas como Google o Microsoft ya han tenido que reconocer el impacto hídrico de sus operaciones.
La paradoja: queremos que la IA nos ahorre recursos, pero su funcionamiento podría acelerar la desertificación si no se regula. Si tu empresa depende de servicios cloud, ¿sabés dónde están tus datos… y cuánta agua necesitas para mantenerlos fríos?
Negacionismo climático y nuevos desastres
Cada vez más eventos extremos. Pero también más ruido de negacionistas que erosionan la credibilidad. Si tu marca está en sectores sensibles (energía, alimentación, movilidad, sanidad), preparate para ataques… de ambos lados.
Radicalización con impacto en industrias
El precio de inmuebles y alquileres está por las nubes, sea en Barcelona, Dúblin, Paris o Munich. ¿AirBNB tiene la culpa? Evidentemente el uso por conglomerados propietarios (mas de 10 viviendas, miles en muchos casos) han destruido el carácter inicial de la plataforma. Mas que avaricia es corrupción del modelo (que avaricia también, pero si el modelo lo sostiene, lo soporta). De aquí, la movida anti turista que seguirá creciendo.
Y estos son los 7 mas normalitos y que hasta un chatGPT te podría descubrir ?
Lo peor, sería creer que estás protegido frente a el anti-turismo porque lo que tu vendes son bicicletas y te enteras tarde que quien te la alquilaban eran los turistas (hey, tampoco te sientas mal: Elon Musk parece haber creído que quienes creemos en la necesidad y tenemos coches eléctricos no lo hacemos por conciencia ecológica sino por moda…)
Tener protocolo sin practicarlo es como comprar un seguro y no leer la letra chica. Puede que te salve, o puede que no. Pero si quieres estar listo para cuando las cosas se pongan feas, necesitas algo más que un manual.
Necesitas músculo. Entrenamiento. Un equipo que sepa qué hacer con los ojos cerrados.
Porque la crisis no es si va a pasar. Es cuándo.
