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Mi Protocolo de Crisis: Porque explicar lo que podemos ocultar

Gato escondido

En este momento estoy en el quirófano. Desde hace unas semanas, cuando supe el día de la operación, empecé a organizar aquellas tareas que cambiar de fecha, a postergar y a delegar para evitar la presión del momento. De eso va un protocolo. Lo que también dice mi protocolo es «explica en lugar de ocultar»

Operación de Crisis

Ni operación mayor ni operación menor, pero cirugía al fin. Van a intervenirme el intestino, cortar y volver a unir. Supongo que lo veo interesante desde mi punto de vista, es casi una visita al taller de reparaciones. Me entusiasma la idea del mejoramiento del cuerpo por dentro, de arreglar la Naturaleza. Será mi primera anestesia y encuentro intriga en perder momentáneamente la conciencia.  Pero ¿por qué explicar lo que podría ocultar? ¿Somos la generación más obediente de la historia porque nos ocupamos de seguir reglas de actuación?

Sobre las normas de comportamiento me acuerdo del caso de Salvador Gabarró (presidente de Gas Natural) que en 2005 se marcó su lugar de leyenda con lo de “Hemos puesto el semen, y en nueve meses nacerá la criatura” en su OPA hostil contra Endesa. ¿Hizo caso omiso del protocolo de estilo marcado para sí mismo en detrimento de una oportunidad política corporativa? Un despistado más entre tanto líderes, políticos, CEO, intelectuales, taxistas, filatelistas y demás. Nos gusta considerarnos libres por no tener reglas en lugar de por tener aquellas que buscamos respetar. Una gran diferencia ¿no?

Las crisis y el miedo a la sobreexposición

Predicamos desde el miedo a perdernos el recreo, la intimidad, el secreto. A que descubran lo que queremos ocultar. Y no queremos protocolos personales.

Por otra banda veo que muchos han asumido lo que significa expresar nuestra voz digitalmente. Estar expuesto, soportar la historicidad de nuestros pensamientos hechos estados compartidos, tener una percepción sobre los otros y que los otros tengan una percepción sobre nosotros que los especialistas llamamos posicionamiento. Algunos lo consideran alienación. Otros, lo consideramos simplemente coherencia.

Mi operación me sirve de excusa para revolver mis protocolos siendo un cuadro menos grave que otros con los que solemos vivir de cerca, como el cáncer por poner un ejemplo tristemente cotidiano. Sin embargo, alguno (alguna) de los que lo han tenido, han comenzado una verbalización, al compartir la experiencia del proceso que, me consta, ha resultado liberadora. A veces por pura intuición, a veces con guías. Aquellos que admiten lo de “personas mediáticas” (las redes como medios, una vez mas) un protocolo, una hoja de ruta, les previno de meteduras de pata innecesarias y de inútiles ocultamientos.

Protocolos de Crisis

Los protocolos de comunicación, de acción ante crisis no son solo para empresas telefónicas con probados clientes molestos. Toda obra, toda empresa tiene, por su propia existencia, una competencia de exclusión en tiempo y lugar con su ambiente de la que no podemos escapar. Lo mismo las personas, a nivel individual.

Si tenemos una vida profesional enlazada a la reputación digital (hoy, algunos muchos, que mañana serán todos) necesitamos tener en cuenta tanto los comunes pequeños hitos que puedan causarnos problemas como improbables hitos tales como secuestros, muerte por accidentes o ataques en la naturaleza ¿por qué no? ¿Por ser extremos? ¿No hacemos protocolos de incendio para saber cómo comportarnos en un hito improbable y sobre todo, para evitar que suceda?

La respuesta creo que va porque en algunas cosas no salimos de las cavernas. Superamos el miedo al canibalismo (casi inexistente) pero no al asesinato (lamentable continuo). La Muerte, asusta. El concepto cirugía mete respeto. Surgen las muletillas. «Muerte de causa natural». El viejo tabú y el viejo miedo a la muerte nos llevan al miedo al ridículo, al miedo a la exposición de la verdad. La cultura de los eufemismos. La cultura de escribir «desvíos clasificados de importantes sumas no declaradas» en donde leeremos «ladrones protegidos por la corrupción». Donde la mentira se hace verdad. O al revés. ¿Qué ves? ¿Qué ves cuando me ves?

Ocultar en vez de explicar. ¿Por qué explicar lo que podemos ocultar?. Es simple: porque al explicar lo que podríamos querer ocultar nos liberamos del miedo a la exposición y nos devolvemos el poder de gobernar la comunicación. De decir las cosas como y cuando son.

Don’t feed the troll

O eso o sufrir la maldición del rumor. Don’t feed the troll decimos, pero el cuento es deber aplicarlo también al rumor. «Si aparece el rumor, derrótalo». Y sin embargo, cuando aparece, alguno se empeña en silenciarlo (en intentarlo al menos). Y fracasa. Y el rumor crece. Aún peor, muta y ya no es solo una enfermedad el asunto sino que se transforma en “algo malo había hecho”. Alimentar el rumor permite que cualquier delirio imaginativo ocupe el lugar de la verdad.

Esto lleva a que, quienes gestionan medios, necesiten una guía de estilo y un protocolo de crisis, a nivel personal. Es una cuestión de sentido común: no puedes pensar con claridad en un incendio, tienes que ejecutar un plan previamente ideado. Y si te pasas construyendo tu imagen con tu trabajo, la gente hablará de ti y pueden haber incendios. No dije digitalmente ¿pero acaso hace falta?. De igual manera, confundir lo privado con lo que es íntimo es un error común y problemático tanto como confundir lo público con lo publicable, lo que se puede compartir con lo que es valioso compartir. El antivalor de las inútiles comidas diarias del porn food instagramero frente a la simple y honesta reflexión.

Por mi parte, conservo un enorme espacio de intimidad, de ideas, de amistades con las que comparto historias fascinantes, imposibles e incluso traumáticas y que nunca han salido ni saldrán a la luz digital. O mis propias filias y fobias que las conservo nunca escritas y debajo y solo debajo de la cabellera. Y así seguirán. Aun así, queda mucho, muchísimo que comentar y compartir. Como el motivo de esta ausencia de unos días que quería compartircon vosotros. Cuestión de no ocultar por cultura lo que se descubre bajo la razón y que se debe explicar por sentido común. Cuestión de protocolos.

Seguimos a la vuelta Criaturos.

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En comunicación estratégica desde 1994 y en marketing digital desde 2001. Dirijo Incúbame, dos postgrados, doy clases en Deusto, Inesdi, UPF, Barcelona Activa, CEF y mi Academia en línea. He disimulado como presentador en TV y ejercido como portavoz corporativo. Y seguimos :) Si no fuera tan malo jugando a las escondidas, me hubiera hecho espía. Pero lucho por la comunicación con transparencia en las instituciones, con el foco en la gestión de la conversaciones en los medios sociales. +info Perfil | Twitter | Linkedin

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