¿Es posible tener un KPI público, compartible, usable, estándar, ya definido, como sugiere The KPI Institute y como desea tres cuartas partes de toda Dirección?
Como siempre: depende.
Objetivos y KPI del Coyote tras el Correcaminos
Objetivo público del Coyote
Alcanzar al Correcamino en este episodio
Indicador de Comportamiento (PI)
Velocidad de un Correcaminos de 0 a 32 KPH
Indicador de Recurso (RI)
Velocidad de un Coyote de 0 a 69 KPH
Indicador clave de Comportamiento para tomar decisiones (KPI)
A) Si el KPI equivale al PI, deja de ser clave, propio e importante y las decisiones se vuelven superficiales (el Coyote quiere alcanzar corriendo al Correcaminos cuando en realidad corre mas rápido que él, equivocando la medición clave de objetivo)
B) si el KPI es público, el Correcamino podría cambiar el comportamiento y anular
C) El único KPI válido es aquél que sólo conoce El Coyote en el momento determinado para conseguir su objetivo y/o corregir los errores a alcanzarlo (ya que en la vida real necesitará alcanzar y comerse mínimamente un par de Correcaminos al día, digo yo)
El veneno de los KPI incorrectos
KPI tóxicos. Como en todo laboratorio de objetivos, la receta base tiene los mismos componentes; lo que varía, es las proporciones. «Alle Dinge sind ein Gift und nichts ist ohne Gift. Allein die Dosis macht, daß ein Ding kein Gift ist» («Todo es veneno, nada es ajeno a tener veneno. Sólo la dosis hace el veneno.» que dijo Paracelso ya hace 500 años)
De hecho, el veneno antes de ser la dosis, es pura substancia. Es un recurso. No es un objetivo. Envenenar o curar son objetivos. El objetivo es que queremos hacer, un veneno sería esa K de KPI. La medida de lo propio, único y directamente vinculado a nuestro propio negocio y único en un contexto, lugar y momento dado.
Sin embargo, un KPI público, que todos podamos usar comparativamente, resulta claramente tóxico. Pongamos un caso digital claro con analitica: las páginas vistas en la web. Claramente es una métrica (puedo medir la cantidad de páginas visitadas y visualizadas completamente) y es un indicador de comportamiento (hay una cuota mínima y máxima de visitas y no depende de una acción -propia- sino de una reacción -social-) pero careciendo de la formulación exacta, de la interpretación correcta del Objetivo sobre la que se aplica y de la cuotificación justa, es una mala idea definirla como KPI, como indicador de comportamiento clave para tomar decisiones …sólo por medirme en competencia con otros players puedo estar dando veneno en lugar de medicina a mi web. ¡Intoxicación instantánea!
Actualmente, cuando hacemos comparativas, cuando requerimos datos a nuestros proveedores, analizamos el cumplimiento de nuestros objetivos de negocio que serán públicos para nuestros proveedores para que puedan responder a ellos. Por otro lado, todo proveedor intenta posicionarse con ese objetivo público medido de forma distinta. Trata de responder a cuál es el navegador más rápido y cuál consume menos memoria entre Firefox Quantum, Chrome, Opera y Edge y podrás ver las distintas formas en que evaluadores externos responder a un objetivo macro, público y comprensible por todos.
Cuando llega el turno del benchmarking -lo que definimos- es el análisis de las acciones de nuestra competencia. Vemos sus acciones,, no sus objetivos. Objetivos que podemos y deberíamos sospechar y querer conocer. Tampoco sus KPI. Apenas podemos ver las acciones, porque en realidad lo que vemos son los resultados de aquellas. Vemos que han publicado, donde lo han hecho, que nuevo site o App han lanzado. Y que han logrado, que interacción han tenido, cuantas compras rápidas han logrado, que nivel de satisfacción han superado este mes. Aunque este análisis suele ser mas superficial y nos quedamos con cuantos seguidores han conseguido y cuanto reach han cosechado …pero esto es harina de próximo costal 🙂
Despejando la K de KPI
- Monitorización. Hay miles de métricas, pero ya sabemos que no las queremos. Buscamos indicadores, no métricas, porque necesitamos estar pendientes, vigilar y descubrir estados claves y nuevos comportamientos y para eso necesitamos indicadores en la Monitorización.
- Reporte Analítico. Hay cientos de indicadores que podemos monitorizar en caliente pero necesitamos reducir la muestra para poder hacer un análisis efectivo y encontrar los indicadores de comportamiento que nos aproximen a entender las necesidades de nuestras audiencias y cuándo y cómo darles solución. El Reporting necesita unas decenas de PI como mucho.
- Cuadro de Mando por semáforos. Si por cada KPI necesitamos organizar un mínimo semáforo de tres estados (verde, amarillo y rojo o dicho de otro modo bien, regular y mal) con un mando o una orden con recursos concretos por cada uno, vemos que un exceso de KPI nos lleva a la parálisis de la toma de acciones. Un Cuadro de Mando necesita los KPI que caben en las manos. O en una mano, si fuera posible (la regla de los cinco indicadores)
Lo que no se mide no se mejora, pero hay que saber qué medir. El trabajo de encontrar KPI válidas, únicas, contextuales no es ni rápido ni fácil ni evidente, por más que nos empeñemos en exigir entregas de objetivos por KPI en proveedores o en los postgrados, como si se tratara de resolver un problema matemático. En los proyectos, un objetivo mal medido es igual a un objetivo mal definido. Y una dosis de medicación incorrecta es tan fatídica como un mal diagnóstico.
Así como un embarazo dura nueve meses y no se puede lograr un embarazo de un mes juntando a nueve mujeres, mas recursos en una acción que no resuelve el problema de alcanzar el objetivo, empeora el alcance. El Coyote no debería acelerar mas, porque lo que debería medir no es la velocidad de Correcaminos. El veneno, la dosis.