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Esos malditos 4 casos prácticos de toda semana

“Cuando damos por acabada la prédica sobre buenas prácticas en los medios sociales, alguna nueva marca surge de los abismos de la mala comunicación para demostrarnos cuán poco se aprende y cuánto posible es volver a tropezar con la misma piedra. Una vez. Y otra vez. Y otra.”

Showrooming: consultar en la tienda física para luego comprarlo online. También para describir el comportamiento de comparar atributos y competencia en el sitio presencial (cc licence | IBM via Flickr )

Móviles y transportes: El año pasado recibí un móvil de regalo por parte de la organización del Mobile World Congress. Esta semana, el Xperia T tuvo un fallo importante. Chateé brevemente con el servicio técnico de Sony y luego de unas pocas verificaciones de rutina, pactamos una fecha a retirarlo. Hasta ahí, genial; pero la cadena siempre se rompe por el eslabón más débil. La fecha, la hora prevista de retiro no se cumple por quienes tenían que pasar a retirarlo, Chronoexpres. Llamados, tuits, respuestas a deshora, excusas, un día y medio perdido y el echar balones fuera sobre de quien era la responsabilidad reina en la escena. Todo el flujo de credibilidad de una marca que se quiebra por poner límites en la empresa (en el “nosotros”) en lugar de en el servicio (en la “experiencia” vivida por los clientes y que implica a una sucesión de actores).

Showrooming en el ladrillo: Hace un tiempo, empezamos a ver pisos cercanos a donde vivimos para mudarnos a un espacio mayor. En escena, una pauta repetida hasta el hartazgo: la inmobiliaria que publica y no contesta, que cuando contesta lo hace tarde y de manera superficial y que cuando finalmente uno visita el sitio (visitado y posicionado  en portales) encuentras que como norma, no se permite tomar fotos. ¿Por seguridad y privacidad? No, la respuesta resulta más básica: “ya tenemos las fotos necesarias colgadas en la web”. La respuesta oculta, “no compares, no comentes, no opines en línea”. Se me ocurre un ¡Bienvenidos a 1999!

Formación y desinformación: En paralelo al blog, la plataforma uservoice me sirve para gestionar consultas e ideas. Es una manera de crear conocimiento y comunidad basados en preguntas y respuestas públicas de quienes asisten a mis sesiones de formación. Esta semana me encuentro con una respuesta por email de quien me decía que quería evitar el uso de la intranet. El texto del correo dice:

  • “te escribo por privado porque no me interesa compartir mis preguntas, tu ofreces un servicio de ayuda y lo tomo, no veo porqué, si mis consultas son confidenciales, voy a tener que compartir la respuesta”.

Por si fuera necesario, aclaro que lo uso como plataforma gratuita para dar todo tipo de respuesta a quienes, por un caso u otro, no quiero convertir en clientes (lo que significaría cobrarles)

Huérfanos del branding: resulta irónico que tras años de prédica sobre la valoración y la gestión de la marca, ahora encuentre a creadores de excusas disfrazados de gestores de marca. En particular, un enfrentamiento en una sesión in-company donde el argumento ha sido que “si los valores de la marca no son comprendidos por el público es porque la gente roba la potestad de la conversación“. ¿Quienes sino, van a establecer la reputación de una entidad?. De esto iba la presentación de la herejía de los valores heredados.


Puede que hayan sido unos días impares y que un extraño descontrol se haya apoderado de la comunicación en las empresas. Pero me da que los años de prédica de buena comunicación corporativa han dado nimios resultados. En aquellos aprendices ya integrados tal vez estuvo de más, porque la formación sin la implicación del cambio cultural posiblemente hubiera bastado. Y en los apocalípticos también estuvo de más, porque han resultado inmunes a la filosofía que está detrás de la evolución de la comunicación.

 

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En comunicación estratégica desde 1994 y en marketing digital desde 2001. Dirijo Incúbame, dos postgrados, doy clases en Deusto, Inesdi, UPF, Barcelona Activa, CEF y mi Academia en línea. He disimulado como presentador en TV y ejercido como portavoz corporativo. Y seguimos :) Si no fuera tan malo jugando a las escondidas, me hubiera hecho espía. Pero lucho por la comunicación con transparencia en las instituciones, con el foco en la gestión de la conversaciones en los medios sociales. +info Perfil | Twitter | Linkedin

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