Toma de decisiones

-¿Que tomas cuando tienes problemas?

-Decisiones

Es sorprendente que aún después de dos décadas después de publicado The Balanced Scorecard de Kaplan y Norton y de otras dos décadas de analítica digital, las funcionalidades de ambas de crucen sin éxito en más de una ocasión.

En clase o en consultoría el cuadro de mando se asume de entrada. Tanto como el concepto de Pestel o de DAFO/FODA/SWOT pero en cuanto lo ponemos en blanco sobre negro aparecen confusiones, más veces dadas por la práctica hecha costumbre que por mal conocimiento de sus característica. Y aún cuando con el primero las palabras lo pintan entero.

Una de las confusiones más habituales está en confundir métricas y KPI, tal vez por la proliferación de variables sin valor que pueden ser medidas a golpe de vista -llámense likes, visitas o favoritos- y de ahí objetivos con acciones, KPI con KSI, KRI y olvidando -una vez más- el para qué, la meta.

— Un ejemplo de cuatro de diez KPI que no miden objetivos ni de negocio, ni específicamente digitales ni detalladamente importantes de Facebook ¿acaso número de fans? ¿con la caída al 0,8% de visualización por falta de interacción? —

Es necesaria una metodología para la toma de decisiones

La aproximación que más resultado ha dado para explicar los doce pasos totales, ha sido la de simplificar el proceso en:

1. Definir Meta por análisis
2. Cuantificar y cualificar Objetivos por estratégia
3. Calendarizar plan de acción por recursos
4. Gestionar alcance por cuadro de mando

Puesto en este contexto, el Cuadro de Mando es la herramienta para gestionar el plan, no un mero espacio de consulta, una entrega puntual de reportes o un ejercicio sin consecuencias de monitorización.

Tan simple, tan rotundo:

1. Un cuadro es una guía de pasos y secuencias
2. Mando significa órdenes a ejecutar, sin análisis puntual
3. Por tanto, un cuadro de mando sólo tiene sentido si nos dice que acciones tomar

— Si con los datos de variables de menciones sociales a las marcas de la competencia no tomo decisiones, no lo llamemos Cuadro de Mando —

Monitorizo. O analizo y reporto. O reacciono y tomo decisiones en los Cuadros de Mando

Así es entonces cómo dividimos tareas:

1. La lectura de variables a través de un dashboard, escritorio, tablero o panel de control nos permite vigilar variables diversas, sean o no KPI.
2. Periódicamente, el informe o reporte directivo nos permite hacer una foto de avance en el plan para tomar decisiones estratégicas y mantener en conocimiento a gerencias y direcciones.
3. Al saltar alertas sobre caídas en el alcance de los objetivos (medidos por aquellos KPI), tomaremos las acciones escritas y previamente consensuadas en el Cuadro de Mando, que nos dice acciones a tomar en caso de incidencias.

— Un Cuadro de Mando es un Árbol de Decisiones, en cuyos nodos está la acción, detallada, cuantificada, guiada de que deberemos hacer llegada la incidencia —

Sesiones venideras: agenda

Sobre la gestión por Cuadro de Mando, puedes encontrar la próxima sesión de «Cuadro de Mando para un Plan de Marketing Digital» en el contenido de Eventos/Cuadro de Mando

(En su momento hice un avance en Linkedin sobre gestión que me trajo unos comentarios (por privado) un tanto sorprendentes. Éste es el vídeo-respuesta para finalizar la lectura del post.)